中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
中国银行业协会
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
银协发[2009]50号
各会员单位：
为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。
特此通知。
附件：中国银行业柜面服务规范
中国银行业协会
二00九年七月七日
中国银行业柜面服务规范
第一章 总 则
第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章 组织管理
第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条 服务管理部门主要职责：
（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；
（二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；
（三） 负责服务相关部门之间的协调配合；
（四） 负责相关岗位服务技能培训工作；
（五） 负责服务检查与督导；
（六） 负责服务档案管理。
第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：
（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。
第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。
（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。
（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。
（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。
第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。
第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第三章 服务环境
第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。
第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。
第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。
第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。
第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。
第四章 服务标准
第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
第十九条 职业道德
（一） 忠于职守、爱岗敬业。
（二） 精诚合作、密切配合。
（三） 诚信亲和、尊重客户。
（四） 求真务实、不断创新。
第二十条 服务要求
（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第二十一条 服务效率
各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
第二十二条 服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
第二十三条 服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
第五章 服务操作
第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。
第二十五条 营业前操作
（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。
（二） 整理柜台和工作台。
（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。
（四） 检查整理各类服务设施。
（五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。
（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。
第二十六条 营业中操作
（一） 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。
（二） 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。
（三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。
（四） 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。
（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。
（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。
（八） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。
（九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。
（十） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。
（十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。
（十二） 送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。
第二十七条 营业后操作
（一） 登记待处理事项。
（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。
（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。
（四） 关闭日用设备机具及电源。
第六章 服务培训
第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。
第二十九条 服务技能要求
（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。
（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。
（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。
（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。
（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。
第三十条 服务教育培训。
（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。
（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。
第七章 投诉处理
第三十一条 明确职责，及时处理。
各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。
第三十二条 受理投诉，规范操作。
（一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。
2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。
（二）服务管理部门受理的客户投诉。
1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。
2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。
3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。
第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。
第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。
第八章 附 则
第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。
第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。
商务部关于“促消费”的若干意见
商务部
商务部关于“促消费”的若干意见
商运发〔2007〕120号
各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：
近年来，中央扩大内需政策取得积极成效，我国居民消费实现了较快增长。“十五”以来，社会消费品零售总额年均实际增长11.4%，快于经济增长速度1.6个百分点。居民最终消费支出年均增长7%，远远高于世界2.4%的平均水平。但投资和消费、内需和外需比例关系不协调，我国最终消费率持续走低，目前只有51%左右，消费对我国经济增长的拉动作用仍然偏弱。
中央经济工作会议明确提出，要把“促消费”作为当前和今后一个时期经济工作的一个重要着力点，努力保持和扩大经济发展的良好势头。各地商务主管部门要认真贯彻落实中央的这一战略部署，切实加强组织领导，积极采取有效措施，努力扩大消费需求。2007年商务领域“促消费”的基本思路是：紧紧围绕商务工作职能，充分发挥流通促进便利消费、实惠消费、安全消费、循环消费和持续消费的功能，以培育农村消费、扩大服务消费为重点，通过完善流通网络，推行现代流通方式，加强公共信息服务，改善消费环境，营造良好氛围等措施，大力培育消费热点，推动消费结构升级。
一、准确判断消费状况
当前，我国城乡居民消费呈现多层次、多样化发展，城乡、地区和不同群体之间的消费差别较大。各地商务主管部门要切实加强对本地区消费特点、消费结构、消费方式、消费习俗、消费设施等方面的调查研究，深入分析影响居民消费的各种条件和因素，及时掌握消费发展变化的特点、问题和趋势。要因地制宜，针对不同地区、不同行业、不同收入群体，研究提出扩大消费的具体措施，确定不同阶段扩大消费的工作重点和方式。要总结、宣传和推广“促消费”方面的经验，把行之有效的措施落到实处。
二、重点培育农村消费
农村消费增长缓慢是我国城乡居民消费发展不平衡的主要矛盾。各地商务主管部门要坚决贯彻执行党中央、国务院关于加强“三农”工作的方针政策，千方百计培育和扩大农村消费。
继续完善农村流通网络，建立适合农村市场发展特点的分销渠道。全面推进“万村千乡”和“双百”市场工程建设，充分发挥“一网多用”功能，开展采购、配送、销售、加工、租赁和技术推广等多样化服务，实现工业品和农产品城乡间双向顺畅流通。
加强产需衔接，搭建经济实用的购销对接平台，组织和引导生产企业开发符合农民购买能力和农村市场消费特点的产品，增加简包装、低成本、质量好的日用消费品的供给。拓宽销售渠道，支持连锁经营、直营配送、冷链运输等业务发展，鼓励龙头企业、合作组织和种养殖示范区开展品牌化经营，提高农产品生产流通的组织化程度和现代化水平。
为便利农民消费，丰富农村生活，要加强协调，落实农家店药品、书报杂志、烟草等商品零售及通讯、邮政业务代理资格。支持和指导在重点村镇建设集购物、文化、娱乐、理发、健身、培训等功能为一体的“一站式”消费服务功能区。
深入实施“东桑西移”工程，加强贸工农、产供销之间衔接，鼓励支持“公司＋基地”跨区域合作发展模式，促进中西部农村家庭稳步增收，提高消费能力。
三、大力促进城市消费
城市居民消费占全部消费的近70%，要牢牢把握当前城市居民由商品性消费向服务性消费升级的重要发展阶段，巩固和促进城市居民消费。
继续做好城市商业网点规划，合理利用各类商业资源，促进商业设施科学合理布局，增强城市核心商业街区的消费服务功能，保证社区商业网点实现基本消费功能。
以便民、利民、为民和满足居民综合消费需求为目标，大力推进“便利消费进社区，便民服务进家庭”为主题的社区商业“双进”工程，形成门类齐全、服务便捷、分级明确的社区商业服务网络。
充分利用和发展社区服务平台，推广建设居民服务对接中心，探索以社区商业发展为核心促消费的多种模式，鼓励发展家庭服务业，鼓励以连锁方式发展早餐店、维修店、洗衣店、便利店、美发店等，扩大便民服务范围；鼓励以特许等方式，培育和创建新型高效的便民服务组织；鼓励运用现代科技手段，积极发展网上购物和消费预约业务，开设便民服务热线电话，为城市居民提供全天侯、全方位、全程式消费服务。有计划、分步骤加快推进标准化菜市场建设、促进农贸市场改造升级，着力解决居民就近购买放心菜、放心肉等问题。
大力实施品牌战略，引导生活服务企业加快改革创新步伐，形成一批具有行业示范带头作用的企业品牌和服务品牌。继续做好“中华老字号”的认定、保护、推广和促进工作，培育深受老百姓喜爱的品牌，全面开展零售企业分等定级工作，充分发挥餐饮、住宿等传统服务业在扩大城市消费方面的作用。
加强服务业标准制订，规范住宿、餐饮、洗染、沐浴、美容美发等行业的准入门槛和服务行为，做好从业人员资格认定和岗位培训。
四、培育和引导消费热点
积极培育消费热点，引导消费结构升级是扩大消费的重要内容，也是“促消费”工作的重要抓手。
合理引导住房消费，扩大和带动家具、家电、家纺、家饰等相关消费。合理引导汽车消费，提高汽车维修保养服务质量，培育汽车租赁和二手车经营主体。规范和发展“吃、住、行、游、购、乐”配套服务。从满足不同群体的多层次需求出发，大力拓展电子信息、通信产品、教育培训、大众餐饮、婚庆服务、家政服务、文化娱乐、体育健身、休闲旅游等消费。
积极引导个性化、时尚化、品牌化消费需求，大力支持和倡导生产和流通企业扩大国内品牌产品销售，培育和发展定制类消费。积极稳妥引进国际知名品牌，适当增加国内有市场、有需求的中高档品牌产品和民族特色产品进口，缩减消费能力外流规模和速度，促进内需和外需协调发展。鼓励在国际机场、旅游胜地及城市中心商业街区增设品牌专卖店（点），展示销售品牌产品和服务。
五、推动循环消费
正确处理扩大消费与可持续消费的关系，充分利用各种媒体，加强宣传和教育，树立科学消费、安全消费、循环消费、绿色消费及可持续消费的理念。
鼓励开展“收旧售新”业务，培育和完善旧货流通网络，推动富裕家庭消费升级，改善低收入家庭和贫困群众的生活质量。
大力提倡“节能降耗”，抑制过度包装。引导和鼓励各类流通企业扩大资源节约型和绿色环保型商品的销售，减少不可降解的塑料袋、一次性木制筷子等浪费资源和危害环境商品的使用和销售，做好废旧电子、电池等污染物品和其他废旧物资的回收与利用。
六、完善消费政策
与有关部门合作，研究提出扩大消费的综合配套措施，增强消费政策的统一性，形成扩大消费的合力。
在调查研究基础上，提出与扩大消费密切相关的政策建议。协调解决工商登记、税收缴纳等制约现代流通发展的政策体制性障碍和企业开拓市场遇到的困难和问题，及时清理和取消限制居民消费的不合理政策和规定。
积极争取地方财政支持，并引导和鼓励社会资金投向农副产品批发市场、屠宰场、物流配送中心、早餐网点和居民服务对接中心等公益性流通基础设施建设。加大部门协作力度，妥善解决交通拥堵、消费场所停车、用水用电等制约消费发展的问题。
支持大型流通企业集团做强做大，改善中小流通企业的经营发展环境，通过政策扶持和引导，逐步优化流通主体结构，提高流通业吸纳就业的能力，增强流通业促进消费的作用。
密切银商、农商、工商合作，加快科技兴商进程，积极发展信贷消费，逐步扩大信贷消费的范围和规模。增加电子刷卡消费的网点，协调出台和完善相关政策与措施。
七、加强公共信息服务
加强城乡市场信息服务体系四级平台建设，扩大监测范围，健全监测机制，提高智能水平，增强服务功能，加快成果转化，充分利用“商务天气预报”窗口，通过多种媒体，及时发布市场供求信息，引导产需衔接。
利用“新农村商网”和《新农村商报》，加大对农村市场的信息引导和农民家庭的咨询服务，科学引导农业生产，积极促进农民增收，努力扩大农村消费需求。
八、改善消费环境
整顿和规范市场秩序，切实维护消费者合法权益。贯彻实施《零售商促销行为管理办法》，严厉打击价格欺诈、缺斤少两、假冒伪劣等行为，加大对不实宣传和误导消费行为的惩治力度。以保障饮食和食品安全和规范交易行为为重点，组织开展专项整治活动。设立举报电话，完善举报制度。
认真贯彻实施《流通领域食品安全管理办法》，建立健全流通领域食品协议准入、检验检测、索证索票、溯源和不合格商品退市制度。继续开展绿色市场认证和生猪屠宰企业资质等级认定工作。组织开展“三绿工程下乡”、“三绿工程进社区”等宣传活动，不断增强居民食品安全意识，提高居民选购和鉴别食品的技能。
加强商业诚信建设，建设商务领域信用信息系统，促进信用信息公开和共享，形成良好的商业信用环境。继续开展“百城万店无假货” 、“诚信兴商”等活动。完善社会信用体系建设，逐步形成统一的信用评价体系。
九、营造消费氛围
鼓励支持有条件的地区大型流通企业和中心商业街区，在每年7月下旬，采取“政府搭台、企业唱戏、社会参与”的模式，利用节假日，开展形式多样、内容丰富的消费文化周宣传活动，推广普及消费知识，宣传推广知名品牌，开展品牌产品联展联销活动。选择适当时机开展魅力消费城市创建活动试点。
二〇〇七年四月九日